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来源: 南方日报网络版     时间: 2019-06-19 21:50:32
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  芒果需要个答案

  最近的热点事件像连续剧,上午的瓜还没消化,下午就有了新的反转。这次不说“瓜”,来说说芒果。

  山东省东营市广饶县稻庄镇广小庄村村民小张丢了一个芒果,于是就投诉了送快递的圆通快递员聂大姐。后来,双方协商,由聂大姐自费在网上买一箱芒果寄给小张。小张同意,并说这次不使用圆通快递邮寄。事情到这里,本是人们收寄快递日常中,最小的一次摩擦。

  聂大姐送来的新芒果箱上贴着中国邮政的快递单,但小张发现单子“造假”,并没查到订单号,感觉自己“被愚弄了”,于是又一次投诉圆通快递。聂大姐急了,夜里跑到小张家下跪,希望他撤销投诉,说自己被罚款,还面临辞退。小张说当天太晚,客服电话打不通。大姐不走,小张报警。

  芒果牵动了广饶县公安局稻庄派出所的王警官,随后就有了“史上最强派出所证明”。“民警告知聂某某,不必摒弃尊严乞求原谅,民警会为其做证明”,并建议圆通公司“对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的‘谅解’,建议不要也罢!并该将张及其家人列入公司服务永久性将‘黑名单’。”王警官还建议公司退还罚款2000元,对“宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工”给予奖励和表扬。

  聂大姐一跪,王警官一证明,芒果一下就成为最引人关注的芒果。民众成了法官,感慨快递员生活不易,为证明的警官点赞,再骂几句小张不要脸。圆通公司也发声明取消惩罚,慰问聂大姐并送去1万元现金,还给派出所送了锦旗。

  但青芒果还没变黄,事情的味道就先变了。先是聂大姐承认撒谎,说罚款和开除是为了博得同情;中国邮政又称其行为涉嫌欺诈;随后公布的执法录像里,小张认为王警官执法偏颇,要投诉他。

  我们本来有明确的法律规定把这件事掰扯清楚——《中华人民共和国邮政法》第三十八条规定,任何单位和个人不得冒用邮政企业名义或者邮政专用标志。第七十九条,冒用邮政企业名义或者邮政专用标志,或者伪造邮政专用品或者倒卖伪造的邮政专用品的,由邮政管理部门责令改正,没收伪造的邮政专用品以及违法所得,并处1万元以上5万元以下的罚款。

  再来看看芒果箱里的这一团“稀泥”。证明信“暖心”与否暂且不论,派出所认定的事实应当有充分的证据证明。如果派出所仅凭借快递员单方面的口述认定了事实,那么这一判断有失执法者的水准。再者,警察的证明里建议圆通公司如何表扬聂大姐,封禁小张,似乎超出了其工作范围。

  当然我们理解基层工作需要变通的智慧,也不否认民警可能是出于好心,但法律是底线,警察调解得在有法可依的框架下进行。汹涌的民意和廉价的感动,有时也许淹没了法律,但执法者不能不清醒。“人家都给你下跪了,有什么事不可以原谅”,涉嫌道德绑架。并不是谁下跪谁有理,谁弱势谁有理,和稀泥永远解决不了问题。法律是第一位的,其后才是道德、人情、世故。

  这场围绕芒果展开的连续剧,主角不止这3位。幕后的圆通快递,更应该站出来解释。

  我国顾客享受着世界第一的快送服务,然而就像一位博主所言,快递公司的激励和约束机制让快递员马不停蹄,在尽量短的时间里,完成尽量多的工作。一旦遇到投诉,遭殃的也是这群一线员工。用严苛的惩罚机制,公司进一步压低了成本;更用道德绑架的手段,从顾客那里强行扣除了更多忍耐的空间。

  客户投诉的是公司,保障员工权利的也是公司,公司倒是打了一手好太极,把客户和员工推到台前撕咬,自己片叶不沾身。

  当收到小张的投诉时,圆通有责任查清事实,快递的损坏是否由聂大姐造成?若不是,该怎样赔偿客户?投诉机制如何完善能减少恶意投诉,保护员工?而不是一有风吹草动,就用快递员“献祭”。

  这几天,另一家快递公司的员工因为客户的恶意投诉而自杀(已救回——记者注),公司老总在内部交流平台上回应,“可能服务考核制度有问题,要马上检讨,这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代。”

  我们和芒果,都需要这样的交代。

  杨杰 来源:中国青年报


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